ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ
Менеджеры, персонал организаций и фирм, работающих в сфере оказания услуг.
ПРОГРАММА
1. Специфика общения с трудными клиентами
1.
1.° Типология трудных клиентов.
1.° Способы установления взаимопонимания и доверия с клиентами.
1.° Технология противостояния манипулированию клиентов.
1.° Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения.
1.°
2. Работа в конфликтной ситуации
2.
2.° Конфликтные и бесконфликтные коммуникации.
2.° Стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
2.° Эффективные способы снятия агрессии клиента.
2.° Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии.
2.°
3. Конструктивная работа с жалобами и претензиями клиентов
3.
3.° Схема работы с жалобами и претензиями клиентов.
3.° Ответы на критику клиента.
3.° Как конструктивно отказать клиенту, и при этом сохранить отношения?
3.°
4. Работа с возражениями клиентов
4.
4.° Что стоит за возражениями?
4.° Работа с сопротивлением клиентов.
4.° Технология снятия возражений.
4.° Общий алгоритм и конкретные методы работы с возражениями.
4.°
5. Как справиться со стрессовыми ситуациями, возникающими при работе с трудными клиентами
5.
5.° Что такое стресс?
5.° Определение собственной стрессоустойчивости;
5.° Техники быстрого восстановления и включения в работу.
ФОРМЫ РАБОТЫ
Мини–лекции, кейсы, тренинговые упражнения, разбор сложных случаев из практики, психологическое тестирование.
РЕГЛАМЕНТ
° 9.30-17.00
° Перерыв 13.00-14.00
° Регистрация с 9.00 в конференц-зале.
СТОИМОСТЬ
° 650.00 грн. за одного участника.
° Для второго и третьего участника скидки — 5% и 7% соответственно.
° В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание на семинаре, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с лектором.
ОТКАЗАТЬСЯ
ОТ РАССЫЛКИ
° Извините, если это письмо причинило Вам неудобства.
° Ваш адрес взят из открытых источников: баз данных предприятий, форумов, веб-сайтов и т. п.
° Чтобы отказаться от рассылки, отправьте нам, пожалуйста, сообщение на эл. адрес
admin-otpiska@mail.ru или сообщите по телефону.
РЕГИСТРАЦИЯ
° Тел.: (044) 233-4669, 237-9005
° Каждый участник семинара получает бухгалтерский комплект — оригиналы документов: договор, акт, оригинал счета, копии свидетельств.
