И все же, действительно, эпидемия воровства в компаниях приобрела в последние годы глобальный размах. Тащат все, начиная от скрепок в офисах и заканчивая вагонами товара на разгрузке.
В декабрьском номере «Бизнес-журнала» была приведена следующая пугающая статистика:
Согласно результатам исследования, проведенного в 2001 году в США, «американцы каждый год терпят убытки на 29 миллиардов долларов из-за недостачи товаров в супермаркетах. При этом на долю ошибок поставщиков приходятся ничтожные 5%, бухгалтерские ошибки сводятся к 17,5%, кражи со стороны покупателей выкусывают из карманов владельцев магазинов 33%, а вот воровство собственных сотрудников составляет 46% от общей суммы убытков!»
Именно с рассмотрения способов предотвращения краж со стороны сотрудников мы и начнем этот материал. Для начала еще немного статистики.
Все мы знаем закон Парето, согласно которому почти все события можно описать с помощью соотношения 20/80. Применительно к нашему случаю этот закон имеет следующее преломление: порядка 10% людей абсолютно честные и не пойдут на воровство ни при каких условиях, еще 10% украдут при первой возможности, а моральная устойчивость оставшихся напрямую зависит от степени контроля на рабочем месте. Если контроль минимален – кражи будут происходить часто.
Более половины всех краж в магазинах, как правило, приходится на кассиров. Кассиры могут не пробить по кассе товар или выбить чек на сумму значительно меньшую. Часто в супермаркетах используется прием отмены сделки, в то время как товар все равно отдается – наиболее часто это практикуется между родственниками. Ну и, конечно, прямые хищения денег из кассы – не забывайте, когда люди работают с наличными, искушение «переделить» велико!
Существует ряд универсальных приемов, позволяющих усложнить возможность совершения мошенничества на местах. Так, например, для того, чтобы самому не запутаться, сколько «своих» денег остается в кассе, и не показать на конец дня излишек, кассиры, как правило, используют различные памятки: это могут быть мелкие монетки в отделении для крупных купюр – чтобы вспомнить, когда начнет подводить итоги или же просто клочки бумаги у кассового аппарата и т.п. Отсюда следствие – категорический запрет на любые посторонние предметы у кассы и переодические «облавы» (снятие кассы) в середине рабочего дня. Ежедневно должен производиться учет излишков и остаток денег у каждого кассира, а сам ящик для денег по окончании работы должен опечатываться административным работником. Безусловно, у каждого кассира должен быть свой отдельный ящик для денег и, более того, каждому сотруднику должен быть присвоен персональный номер и отдельный пароль для работы с кассовым аппаратом. В этом случае все операции со сделками каждого кассира будут отслеживаться, что позволит выявить тех сотрудников, у которых сомнительные аннулирования происходят особенно часто.
В ряде магазинов, чтобы исключить потери из-за мошенничества с возвратом и аннулированием сделок, любое аннулирование сделки должно производиться с личной санкции и в присутствии администратора. Ну и, конечно, обязательным правилом должен стать запрет на обслуживание кассиром своих друзей и родственников. И еще один момент, на котором хотелось бы остановиться особо, - столь популярные в магазинах акции с купонами на скидки. Это ли не «легальная» возможность «отмыть» деньги! Поэтому, когда ваш отдел маркетинга предлагает разместить купоны со скидками в прессе или раздавать их во время акций, особенно внимательно продумайте систему контроля за работой кассы. Возможно, столь массированный приток покупателей по акции связан не столько с привлекательностью скидок в глазах покупателей, сколько с предприимчивостью кассиров. Кстати, хорошо помогает такой прием, как элементарная статистика. Если в одной смене или у определенного кассира купонов накапливается больше всех - это серьезный повод задуматься о его лояльности. Ну и, конечно, самый популярный способ защиты от мошенничества кассиров – различные лотереи по чекам среди покупателей. Этот способ контроля в принципе не нов, но для полноты картины его стоило привести.
Однако приваровывают в магазине, конечно, не только кассиры. «Бичом» супермаркетов является вечное желание ряда сотрудников перекусить на рабочем месте продаваемым же товаром. Некоторые особенно ушлые продавцы норовят приобрести на оптовых рынках дешевые подделки и подменить ими фирменный товар на полках. Способов обворовать магазин для человека, отлично знающего специфику работы конкретного заведения, множество. Но безусловно, большая часть краж приходится на банальный вынос товара. Излюбленным приемом «несунов» является спрятать товар до конца рабочего дня в урне, и когда представится возможность, вынести его за пределы торгового зала. Отсюда следствие – повышенное внимание к местам, которые потенциально могут использоваться мошенниками для временного складирования украденных предметов. Вообще каждый сотрудник магазина должен иметь запирающийся ящик для личных вещей в гардеробе и любой доступ в торговый зал в верхней одежде, с пакетами или посторонними предметами должен строго наказываться. Ну и, конечно, не забывайте о техническом персонале, который имеет отличную возможность вынести товар в мешках для мусора. Очевидное требование – любые уборки должны производиться в присутствии охраны и все уборщицы должны использовать только прозрачные мешки для мусора.
И еще одним приемом обогащения, которым часто пользуются сообразительные продавцы в небольших магазинах, является продажа покупателям пакетов, которые должны прилагаться к товару бесплатно. И хотя в этом случае карман владельца магазина не страдает, появление таких фактов - тревожный сигнал в будущем.
Завершая тему воровства со стороны сотрудников, стоит остановиться на таких доверенных лицах любого предпринимателя как закупщики, а ведь у них имеются огромные возможности «соблюсти личный интерес». И, действительно, часто именно от закупщика зависит, в каких компаниях будут приобретаться различные партии товара, а значит, все потенциальные поставщики заинтересованы привлечь его внимание. Причем любыми способами. Это могут быть ежемесячные денежные «премии», «бонусный» товар или дорогие подарки. Учитывая эту специфику работы, на должность закупщиков необходимо особенно тщательно подбирать людей и любые решения о закупке товара утверждать лично. Также время от времени владельцу стоит самому проводить мониторинг цен поставщиков, проверяя, насколько существующие цены закупок адекватны рыночным. И еще один совет: любая разгрузка/погрузка товара должна производиться в присутствии охраны и при внимательном сравнении с накладной – что стоит грузчику прихватить пару лишних ящиков со склада, если это никем не контролируется?
Итак, с воровством персонала мы немного разобрались – теперь перейдем к воровству покупателей. Как отмечает все тот же «Бизнес-журнал», магазинные кражи – явление интернациональное. Американцы подсчитали, что в мире каждые пять секунд совершается одна кража в розничной торговле. Пальму первенства по склонности к воровству среди жителей держит Германия – каждый 133-й житель этой страны «подворовывает» в магазинах. В США в магазинных кражах участвует каждый 201-й, а в Австрии – каждый 361-й житель страны. Данных по России нет, однако то, что воровство со стороны покупателей является серьезной проблемой любого магазина - факт, не подлежащий сомнению.
Методы воровства со стороны покупателей применяются самые разные. Наиболее распространенный - вынос товара на себе. Мелкие предметы рассовываются по карманам, прячутся в зонты, детские коляски и складки одежды. Причем даже электромагнитные защитные этикетки и бирки не всегда помогают. Прежде всего потому, что на металлических предметах, таких, как консервы и т.п. они, как правило, не срабатывают. Зная это, опытные «покупатели» заворачивают украденные предметы в фольгу, чтобы экранировать действие противокражных ворот на выходе.
Другим излюбленным приемом магазинных воров является переклеивание этикеток со штрих-кодом с дешевых товаров одноименной серии на более дорогие. А если товар имеет схожую расфасовку или, точнее, стандартные крышки (на которых то обычно и приклеивается этикетка), то и переклеивать не придется – просто поменять крышки дорогого и дешевого товара местами – и в кассу оплачивать!
В магазинах одежды – своя специфика. Здесь нечестные на руку покупатели предпочитают выносить одежду на себе буквально. Бороться с этим можно, только усилив внимательность обслуживающего персонала к внешнему виду клиентов и введению ограничений на количество единиц одежды, которую можно взять с собой в примерочную.
Вообще предотвратить кражи в магазинах сложно и часто затратно: в идеале необходимо везде установить камеры, чтобы исключить слепые места и нанять профессиональную охрану. Хорошо помогают и зеркала, позволяющие иметь хороший обзор даже самых удаленных мест. Некоторые компании обращаются к услугам охранных агентств, сотрудники которых работают в штатском, не привлекая к себе особого внимания посетителей. Этот прием интересен еще и тем, что позволяет выявить воровство самого персонала.
И в заключение необходимо добавить, что проблема воровства в магазинах – это вечная проблема. На каждый ваш шаг по усилению охранных систем сообразительные воришки рано или поздно придумают контрприем, а потому работа со службой безопасности и отслеживание возможностей воровства должна вестись постоянно. Только постоянная бдительность и повышенное личное внимание предпринимателя к вопросам безопасности позволят ему если и не исключить кражи в принципе, то по крайней мере свести их к минимуму.
