Техника построения союзника

Стандартное возражение покупателя: «Все продавцы хотят только одного — продать». Ответ продавца в этой технике может выглядеть так:

«Да, мы с вами знаем, что многие продавцы готовы ради продажи пойти почти на все, но мы не такие!»

Отдельные фрагменты этого ответа с точки зрения нейро-лингвистического программирования выглядят следующим образом:

1. Оборот «Мы с вами знаем...» объединяет продавца и клиента и одновременно служит комплиментом клиенту, поскольку принимается его точка зрения.
2. Оборот «Мы не такие!» снимает возражение совершенно безболезненно для клиента.

При работе с возражениями и жалобами — особенно эмоционально выраженными — весьма важно контролировать собственные эмоциональные проявления и понимать истинный источник недовольства клиента. Хладнокровие и рассудительность — лучшие помощники при возражениях.

Иногда отсутствие реакции у продавца есть лучшая реакция, при условии что она протекает сознательно. Каждый, кто излишне эмоционально реагирует на возражения, совершает две ошибки:

1) он добровольно входит в транс, теряя контроль над реальностью;
2) он позволяет другому контролировать свое поведение.

В ситуации эмоционального возбуждения всякий человек может следовать одной из тактик — действовать или реагировать. Действовать — значит сохранять эмоциональную уравновешенность и возможность самостоятельно контролировать свое поведение. Реагировать — значит бессознательно следовать навязанной (а значит, проигрышной) схеме поведения. Рассмотрим три приема контроля за своими эмоциональными реакциями:

• Внутренняя речь.
• Перемена мысли.
• Не защищаться.

Контроль внутренней речи

Техника контроля внутренней речи основана на том, что зачастую ранит нас и вызывает эмоциональную реакцию не столько сам конфликт, сколько наше речевое его отражение — внешнее и внутреннее. То есть ощущение эмоциональной боли может усиливаться или ослабляться при его речевой оценке:

Р = СхОр, где
Р - внешняя реакция;
Ор- внутренняя речевая оценка;
С - воздействие ситуации.

Таким образом, наша реакция определяется как самой ситуацией, так и нашим отношением к ней, выраженным в речевых паттернах и сознательных оценках. Отсюда вытекают несколько способов контроля своих эмоциональных реакций.

«Перемена мысли»

Эта техника предполагает осознанный сдвиг фокуса внимания с травмирующей вас ситуации на анализ своих реакций. Вы как смотрите извне, и не на саму ситуацию, а на собственные проявления. При этом вы задаете себе вопросы: «Разозлился ли я?» «Напряжено ли мое тело?» «В чем это выражается?» «Контролирую ли я как-либо свое состояние?» и т.д.

После того как вы «как бы со стороны» оцените себя реагирующего, вам легче будет этому наблюдаемому «я» посоветовать, что лучше сказать и сделать.

Техника неоправдания

Принцип «не оправдывайся» помогает избежать растущего затягивания в конфликтную ситуацию, как в водоворот. Ее применение ни в коей мере не означает, что не следует спорить или защищать свою позицию. Просто в ситуации продажи помните, что не надо пытаться конкурировать с клиентом, но не надо и оправдываться перед ним.

Вы продавец или трейдер. У вас есть такой-то товар. Вы здесь для того, чтобы помочь тем, кому это нужно. Если клиенту интересно, пусть послушает или попросит вашей консультации.

Фрагмент рекомендаций для полицейских по контролю за своим эмоциональным состоянием:

1. Сделайте заявление и затем храните молчание.
2. При возобновлении нападок и претензий снова повторите заявление.
3. Запрещается оправдываться и втягиваться в словесную игру взаимных упреков, оскорблений и т.д.

Иногда чем больше человек оправдывается, тем больше возникает желание его хоть в чем-то уличить.