Трудно представить сегодня делового человека не только без компьютера, но и без телефона. Телефон не желает сдавать своих позиций, не смотря на засилье других, более прогрессивных средств связи. Безусловно, наиболее эффективным методом ведения переговоров была и остается личная встреча, но на практике не всегда есть возможность решать важные вопросы или согласовывать детали таким способом. А для некоторых профессий, таких как менеджер по продажам, секретарь, консультант, телефонное общение – основная часть работы. Даже руководители нередко проводят совещания по громкой связи, не присутствуя в кабинете лично.
Знание делового этикета, в частности, во время телефонных переговоров, свидетельствует об уровне профессионализма любого представителя бизнеса, начиная от рядового сотрудника, заканчивая топ менеджером. На самом деле телефонное деловое общение провести правильно гораздо сложнее, нежели личную встречу. Ведь человек не может оценить настроение собеседника, степени его заинтересованности и намерений. Некоторые начинающие менеджеры даже используют диктофоны для записи первых переговоров и последующего анализа собственных ошибок.
В бизнесе любого уровня очень важно и ценно время. Поэтому, планируя деловую беседу с клиентом или партнером, следует хорошо продумать линию разговора и кратко (тезисно) составить план из наиболее важных вопросов, уделяя особое внимание началу беседы. Основное правило телефонного этикета касается приветствия. Вариантов его немало, но у них есть один общий параметр: после приветствия должно следовать представление себя (фамилия, имя и обязательно должность). Грубым нарушением этикета станет вопрос «Вы заняты?». Ведь предполагается, что на рабочем месте невозможно быть не занятым (другое дело – чем), но откровенного ответа от собеседника можно и не дождаться. Правильнее спросить «Есть ли у вас возможность выслушать меня?».
Деловая беседа по телефону предполагает поддержание инициативы тем, кто звонил. Поэтому нужно преподносить информацию доходчиво и так, чтобы клиент не терял интереса и понимал при этом суть беседы. Для особо важных разговоров уместно использовать диктофон или магнитофон, но следует заранее предупредить участника переговоров об этом. В конце беседы необходимо резюмировать обсуждаемую тему или вопрос, подвести образную черту, а если потребуется – то и договориться о дне и времени следующего разговора. Напоследок нужно вежливо и без длинного итогового монолога поблагодарить за содержательное общение и попрощаться.
