Проблема обслуживания клиентов, которая обычно имеет интернациональный характер, заключается и в том, что юристы прилагают много усилий, чтобы держать в тайне от клиентов свои дела, стратегии, бюджеты и ожидаемые результаты.
Большинство юрфирм, осуществляющих почасовой биллинг, не готовы к обратной связи с клиентом, поскольку у них нет намерения то менять в этой сфере. Они привыкли работать, как работают, а то, что биллинг не устраиваю клиента - это уже вопрос второстепенный. Хотя на самом деле это ключевой вопрос. Особенно в сегодняшние времена, когда клиенты считают каждую копейку.
«Не пишите то, что вы можете сказать по телефону. Не говорите по телефону то, о чем вы можете просто сказать. Не говорите то, о чем вы можете прошептать. НЕ шепчите о том, что вы можете выразить улыбкой. Не выражает улыбкой то, о чем вы можете кивнуть. НЕ кивайте о том, о чем вы можете моргнуть », - говорил известный американский политик, бывший губернатор Луизианы Эрл Лонг.
Сегодня по рабочим вопросам люди в основном общаются по электронной почте. Где между формированием в мозгу мысли о том, что вам нужно поговорить с клиентом, и моментом, когда фактически у вас появилась возможность иметь с ним разговор, вы ищете своими пальчиками на клавиатуре необходимые буквы, чтобы пообщаться с клиентом с помощью компьютера . Однако некоторые эксперты считают, что такая коммуникация должна использоваться в последнюю очередь.
Поэтому к советам Е. Лонга можно добавить еще одну: НЕ общайтесь по электронной почте о том, о чем вы можете сказать по телефону. Если ваш клиент находится в том же городе, что и вы, соберитесь и езжайте в его офис. Если нет, дайте отдохнуть своим пальчикам и перейдите к общении. Следует как можно больше общаться с клиентом, чтобы вы могли понимать его с полуслова и оценить, какие эмоции отражает его кивок или пауза в его разговоре.
Электронная почта является незаменимой для того, чтобы оперативно передавать рабочую информацию, однако она не может быть инструментом общения, не может стать путем познания ваших клиентов. Поэтому прекратите слать им мейлы - это неефектиною тратой ресурсов и времени, причем как клиентов, так и вашего. Лучше прекратить делать то, исходя из собственных перспектив - надо начинать рассматривать все, что делается в вашей фирме, с перспектив ваших клиентов.
А для того, чтобы не ломать голову над вопросом, написать клиенту письмо или позвонить, прежде чем начать работу над его проектом, спросите, как он хочет строить коммуникацию относительно дел, которые поручает вести своему юридическому советнику - по электронной почте или по телефону, как часто он хотел бы получать отчеты о состоянии его дел и т.п..
