Начало общения с любым клиентом должно быть направлено не только на выяснение потребностей клиента, но и имеет задачу породить такое поведение клиента, которое позволило бы:
— определить тип клиента;
— откалибровать проявление его позитивных и негативных реакций;
— выявить используемые покупателем ключевые слова и особенности умозаключений;
— создать значимость клиенту;
— определить его основные критерии принятия решения.
Есть вопросы, ответы на которые важно получить в ходе общения с клиентом, но задавать которые прямо не всегда принято:
Что клиент хочет?
Готов ли он купить сейчас?
Чего он остерегается?
Каковы его критерии выбора?
Сравнивает ли он вас с конкурентом?
Знакома ли ему ситуация на рынке?
Намерен ли он купить именно у вас?
Какой у него тип характера?
Почему покупает именно у вас?
Есть ли у него деньги?
Как лучше задавать вопросы, чтобы быстрее и полнее получить необходимую информацию?
Работает один из основных принципов нейро-лингвистического программирования: поведение продавца порождает поведение клиента. Задавая вопросы в мягкой форме, вы повышаете вероятность доброжелательных реакций у клиента.
Если вы зададите один прямой вопрос, то, скорее всего, получите тот или иной ответ. Однако если вопросов будет пять подряд и в категоричной форме, вероятность ответа на каждый последующий будет резко снижаться (клиент просто уйдет). Форма вопросов порождает форму ответов.
Чтобы увеличить вероятность получения от клиента более полного и вежливого ответа, начните со специально-вежливого вступления типа: «Как вы думаете...», «Как вы считаете...», «Что, по вашему мнению...» или «Скажите, пожалуйста...». Вопрос, заданный с приказными интонациями, почти немедленно вызывает возражения или защитную реакцию избегания.
Задавая без подготовки закрытый вопрос, требующий от клиента принятия некоторых обязательств или трудной формулировки, вы, скорее всего, получите реакцию избегания дальнейших разговоров. Наиболее распространённый пример — вопрос, который чаще всего с навязчивой интонацией задают продавцы: «Вам чем-нибудь помочь?». В 95% случаев за ним следует отрицательный ответ и стремительное отступление клиента, даже если ему действительно было что-то нужно. Лично мне это всегда напоминало наезжающий вопрос охранника или швейцара в каком-нибудь спецучреждении: «Вы к кому?!»
«Хвостатый» вопрос с гарантированным «да» в 9 из 10 случаев даст вам согласие клиента. Например: «Никто не любит ждать, правда?» Ну еще бы! Пара-тройка таких вопросов пригодится в случае, когда нужно хоть как-то настроить клиента на позитивный диалог.
Чтобы сблизить первоначальную формулировку клиента с реальным ассортиментом, полезно задать ему пару уточняющих альтернативных вопросов, конкретизируя в них тип продукта: «Так вам нужен телевизор побольше, или подешевле, или тот, который будет работать?»
