Несмотря на повсеместное распространение мобильной связи, подавляющее большинство телефонных переговоров, связанных с деятельностью различных организаций, компаний и фирм, как правило, производиться по городским телефонным каналам. То есть, такие проводные городские телефоны установлены у большинства сотрудников любой компании. Между тем, если проанализировать то, как сотрудники пользуются телефонной связью, может выясниться что, например, некоторые из них коротают рабочее время за беседой по телефону, не имеющей отношения к делу.
Вполне возможны ситуации, что при общении с клиентами некоторые сотрудники могут допускать нетактичность или неправильно вести беседу, тем самым отталкивая потенциального клиента и создавая компании или фирме нехорошую репутацию. Конечно, с подобными явлениями необходимо бороться и грамотный руководитель обязательно будет это делать. К тому же, сейчас появились достаточно эффективные технические решения, позволяющие вести запись всех или части телефонных разговоров, которые ведутся по стационарным телефонам организации. Такие системы записи телефонных переговоров позволяют не только производить считывание голосового сигнала с телефонных линий, но и организовывают структурированное сохранение информации на персональном компьютере. То есть, фиксируется время начала разговора, его длительность, а также номер телефонной линии, по которой он производился.
При этом, программа записи телефонных разговоров использует алгоритмы сжатия аудиоинформации, что позволяет хранить на жестком диске современного компьютера огромное количество таких записей. С записями могут работать менеджеры по персоналу, анализируя манеру общения сотрудников компании с клиентами и по результатам анализа проводить обучение или тренинги, либо же выявлять некоммуникабельных сотрудников. Конечно, внедрение такой системы будет вызывать в первое время определенное напряжение у сотрудников, пока они не поймут, что это делается для повышения эффективности их труда и для того, чтобы они смогли отстоять свою правоту, если клиент будет предъявлять необоснованную претензию.
Такой контроль переговоров будет также способствовать повышению общей информационной безопасности компании, фактически, закрывая утечку важной финансовой информации по телефонным каналам. Даже если такая информация будет передана, например, конкурентам, всегда можно будет установить, кто и когда это сделал для того, чтобы принять соответствующие меры. В любом случае, установка такой системы повысит дисциплину сотрудников и позволит повысить уровень их общения с клиентами, а также защитит компанию от утечки информации и необоснованных претензий клиентов.
